Meisterhaft im Umgang mit schwierigen Kunden
Beschwerden und Angriffen gelassen begegnen
Ein Kunde beschwert sich erregt und macht Ihnen Vorwürfe oder beleidigt Sie sogar. Sie sind sprachlos, aber abends fällt Ihnen ein, was Sie hätten sagen können. Kennen Sie das? Manche Kunden fordern uns leider mehr als uns lieb ist. Dabei stecken gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung dieser besonderen Situationen große Chancen zur Kundenbindung.
Die Balance zwischen Kooperation und Konfrontation mit dem Kunden zu halten, ist eine herausfordernde Aufgabe. Was darf ich sagen, wie reagiere ich in emotionalen Situationen, darf ich Grenzen setzen und wie bleibe ich ruhig und besonnen dabei? Das sind Themen in diesem Seminar.
Zielgruppe:
Mitarbeitende, die mehr Sicherheit in schwierigen Gesprächen mit Kunden gewinnen möchten.
Arbeitswelt 4.0 Kompetenzen:
Authentisches Auftreten in schwierigen Gesprächssituationen
Gelassen im Kontakt mit erregten Kunden reagieren
Persönliche Angriffe souverän meistern
Inhalte:
- Vorstellungsrunde und Abgleich der Erwartungen
- Selbstsicheres Auftreten: Wodurch wir auf andere wirken
- Die innere Haltung: Gelassenheit und professionelle Freundlichkeit auch in unangenehmen Situationen
- Auf unterschiedliche Kundentypen reagieren
- Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern
- Das Gespräch „in der Hand behalten"
- Kundenwünsche ablehnen - souverän „Nein" sagen
- „Das kann gar nicht sein...“ Umgang mit Kundenbeschwerden
- Auf Killerphrasen und verbale Angriffe gekonnt antworten
- Praktische Übungen und ErfahrungsaustauschTipps zum Transfer des Erlernten in den Arbeitsalltag
Trainerin:
Anja Schmitt
Termine:
14. November 2024, 09.00 Uhr bis 17.30 Uhr
Gruppe:
6-8 Personen
Preis:
350,00 € zzgl. 19% MwSt. pro Person
Leistungen & Wohlfühlen:
Mittagessen, Getränke, Kuchen, Obst, Süßigkeiten, umfangreicher Seminarordner
Inhouse:
Programm, Preis und Leistungen nach Absprache
„Ungelassenheit und Höflichkeit,
das passt nicht zusammen.“
Moritz Freiherr Knigge