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Umgang mit schwierigen Kunden

Beschwerden und Angriffe meistern

Ein Kunde beschwert sich erregt und macht Ihnen Vorwürfe oder beleidigt Sie sogar. Sie sind sprachlos, aber abends fällt Ihnen ein, was Sie hätten sagen können. Kennen Sie das? Manche Kunden fordern uns leider mehr als uns lieb ist. Dabei stecken gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung dieser besonderen Situationen große Chancen zur Kundenbindung.
Die Balance zwischen Kooperation und Konfrontation mit dem Kunden zu halten, ist eine herausfordernde Aufgabe. Was darf ich sagen, wie reagiere ich in emotionalen Situationen, darf ich Grenzen setzen und wie bleibe ich ruhig und besonnen dabei? Das sind Themen in diesem Seminar.

Zielgruppe:   
Mitarbeitende, die mehr Sicherheit in schwierigen Gesprächen mit Kunden gewinnen möchten.

Arbeitswelt 4.0 Kompetenzen:  

Authentisches Auftreten in schwierigen Gesprächssituationen
Gelassen im Kontakt mit erregten Kunden reagieren
Persönliche Angriffe souverän meistern

Inhalte:        

  • Vorstellungsrunde und Abgleich der Erwartungen
  • Selbstsicheres Auftreten: Wodurch wir auf andere wirken
  • Die innere Haltung: Gelassenheit und professionelle  Freundlichkeit auch in unangenehmen Situationen
  • Grundlagen der Wertschätzenden Kommunikation
  • Die wichtigsten Beschwerdearten und Kundentypen
  • „Das kann gar nicht sein...“ Umgang mit Kundenbeschwerden
  • Auf Killerphrasen und verbale Angriffe gekonnt antworten
  • Souveränes Reagieren in schwierigen Situationen
  • Praktische Übungen mit Videoauswertung und Erfahrungsaustausch
  • Tipps zum Transfer des Erlernten in den Arbeitsalltag

Trainerin:
Anja Schmitt

Termine:       
28. August 2019, 09.00 Uhr bis 17.30 Uhr

Gruppe:       
max. 8 Personen

Preis:           
350,00 € zzgl. 19% MwSt. pro Person

Leistungen & Wohlfühlen:       
Mittagessen, Getränke, Kuchen, Obst, Süßigkeiten, umfangreicher Seminarordner

Inhouse:        
Programm, Preis und Leistungen nach Absprache

„Ungelassenheit und Höflichkeit,
das passt nicht zusammen.“
Moritz Freiherr Knigge  

Termine:
  • 28.08.2019 - 28.08.2019